Le 115, numéro d’urgence sociale, est souvent perçu comme une simple plateforme téléphonique. Pourtant, derrière ce service se cache une équipe engagée, confrontée à une réalité bien plus complexe que ce que l’on imagine. Voici quelques idées reçues à déconstruire.
- « Ils ne font que répondre au téléphone »
L’équipe du 115 ne se limite pas à l’écoute téléphonique. Elle réalise des diagnostics sociaux flash et approfondis, parfois longs et complexes, pour orienter les personnes vers les dispositifs les plus adaptés à leur situation. Le 115 assure un suivi social en lien avec d’autres partenaires. Il ne s’agit pas seulement d’une réponse ponctuelle, mais d’un travail de fond pour accompagner les personnes vers une solution durable.
- « Ils ne répondent jamais »
Le 115 est joignable 24h/24h et 7 jours 7. Cependant, l’équipe du 115-95 fonctionne par roulement avec 3 équipes – une du matin, une de soirée et une de nuit – avec un plus grand nombre d’écoutants le matin afin d’absorber un maximum d’appels et de proposer des solutions de mise à l’abri rapidement et au plus grand nombre.
Par ailleurs, le système de téléphonie du 115-95 permet aux ménages appelant de patienter dans une salle d’attente virtuelle le temps qu’un écoutant redevienne disponible pour une nouvelle écoute. Cette salle d’attente est limitée à 50 appels. Ce qui peut rendre le 115 difficilement joignable.
Enfin, les travailleurs sociaux, au-delà de leur mission d’écoute et d’évaluation, ont aussi d’autres « tâches », comme la gestion de références visant à mieux connaitre et accompagner les publics spécifiques, tels que les PVV, les mises à l’abri ASE ou encore les personnes sortantes de prison. Le suivi de ces divers dispositifs demande d’être détaché de l’écoute afin de gérer les données mais aussi le parcours des usagers.
Tout cela impacte la disponibilité des travailleurs sociaux écoutants de la plateforme, mais reste essentiel pour garantir un service de qualité.
- « Ils répondent toujours qu’il n’y a pas de places »
Le 115 gère des dispositifs d’hébergement limités, soumis à des contraintes de places, ce qui nous oblige à penser des critères d’admission et de coordination avec d’autres acteurs sociaux. Néanmoins, en 2024, le 115 a consommé 925 034 nuitées hôtelières, ce qui prouve que malgré nos contraintes, nous mettons tous les jours des ménages à l’abri.
Le 115 est bien plus qu’un numéro d’urgence. C’est une équipe de professionnels investis, qui jonglent entre écoute, diagnostic, coordination et contraintes institutionnelles. Reconnaître leur travail, c’est aussi mieux comprendre les enjeux de la lutte contre l’exclusion.
