Dans une enquête publiée en octobre 2025, le Défenseur des Droits alerte sur la difficulté croissante d’accès aux services publics et à la réalisation des démarches administratives.
Parmi les éléments significatifs de cette enquête :
✔️ des difficultés croissantes pour l’ensemble des publics. Seule 1 personne sur deux déclare effectuer ses démarches administratives de manière autonome.
✔️ 23% des personnes ont renoncé à engager une démarche pour faire valoir leur droit en raison d’une difficulté d’accès. Parmi elles, le taux de renoncement est deux fois plus important que le reste de la population.
✔️ lorsqu’une personne est en difficulté, des stratégies d’évitement de la voie numérique sont utilisées (appel, déplacement sur site). Cependant, si ces stratégies mènent à un échec, 48% des répondants déclarent avoir renoncé à leur droit.
✔️ la maîtrise de l’outil informatique est une compétence déterminante dans l’accès aux droits, ce qui crée une inégalité vis-à-vis des personnes en situation d’illectronisme.
✔️ parmi les répondants connaissant des difficultés d’accès, 72% d’entre eux évoquent des obstacles pour contacter une administration afin d’obtenir des informations ou un rendez-vous. Cela concerne deux fois plus de personnes qu’en 2016, date de la première enquête.
✔️ l’accès aux services publics et à l’administration est un enjeu essentiel dans l’équité de traitement dont l’Etat est garant. Cette enquête montre que les difficultés concernent principalement les publics en situation de fracture numérique et ceux en situation de précarité. Les ressources personnelles, familiales, amicales sont déterminantes dans l’accès aux services publics.
✔️ vivre une discrimination dans le cadre d’une démarche administrative entraine un taux de renoncement de 50% contre 20% pour les personnes n’en ayant pas vécue.
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